企业IT管理服务最终之路

2013-07-15 10:37 作者：ly

 现在在多数中小企业多困惑于自己企业内部的IT环境是外包出去，还是自聘网管，本身术业有专攻，所以不是这方面的专业人士也没有更清晰的思路来指导自己去做决定，艾锑无限根据多年服务客户的经验，为中小企业在这方面总结了一下，也许会对大多数中小企业再次面临选择的时候可以轻松下决定。

自主运维 vs 外包运维

* 比对项目

1、成本控制 

1> 自聘网管

a. 随着企业的业务发展和人员增加，IT资产也随之增加，导致IT部门疲于应付事后的IT运维，而疏于事前的IT管理与规划，这也导致了IT部门的基础运维人员越来越多，人员费用越来越高，阻碍了企业盈利及快速发展。

b. 大企业的薪酬与福利都较高，一个普通IT运维人员的各种成本大概在10万/年（含：办公、管理等多项显性和隐性成本），一旦离职，还会浪费和增加额外的招聘和培训成本，最重要的是新人没有办法很快的进入工作状态，快速有效的解决企业中遇到的问题。

2>IT外包

IT运维外包只需支付固定的IT维护费用，不会产生其他任何隐性费用（如：招聘、管理、办公、培训、考核、福利、奖金等），如果单点（单店）电脑在50台左右，IT维护成本最少可以节约70%左右。

2、风险控制 

1> 自聘网管

a.自聘IT运维人员等于让企业数据、资产等安全完全寄托在个人职业操守上，万一招聘不慎和监管不力，企业数据安全面临威胁，还可能导致企业IT资产的流失，所以导致很多时候我们需要求着网管干活。

b. IT运维一旦出现问题，自聘运维人员的责任承担能力较弱，责任处罚无法落实，导致IT运维的损失必须由企业全部承担。可对企业来说信息安全已经成为企业的命脉，我们需要能承担更大责任的企业来支持才可以在这条竞争激烈的路上放心。

2>IT外包

a. 让专业人干专业事，专业IT服务商具有一套成熟、完善的IT运维风险控制和管理机制，因此，客户可以放心的把IT运维责任交给专业IT服务商，也相当于把IT运维的风险转移给了具有责任承担能力的IT服务商，这就是术业专攻的意思。

b. 专业的IT服务商是一个具有法人地位的企业，从风险承担能力上比自聘运维人员强很多，一旦出现IT运维问题，因有法律效力的服务合同束缚，也就不容易推卸责任，最重要的是确保这些被服务的企业可以放心大胆的专注自己的核心竟争力，不用担心自己的后院。

3、品质控制 

1> 自聘网管

a. 企业的业务发展离不开IT系统支撑，IT系统稳定离不开基础IT运维，因此，IT运维质量会间接影响业务发展的速度，更影响企业内部的人，人的情绪直接导致工作效率和产出，所以自己的IT人员的维护和态度不到位，企业内部人员就会把这些情绪迁怒到企业本身上来，这样是导致企业内部管理最大的问题所在。

b. 自聘IT运维人员受限于个人能力和服务水平，无法形成标准化的服务流程，也没有一套可靠的IT管理工具来实现规范化服务，导致IT运维质量不稳定，影响企业的业务发展。也不会因为企业内在的情况做分析做调查从而提出自己的意见，反而是企业内部员工会经常提出对网络或设备不满意的情绪，造成员工工作态度会有些变化，其实如果能系统运维这样的情况会大大减少的。

c. IT运维如果监督不到位，无法做好服务管理，原始IT维护记录往往缺失，导致服务的延续性产生潜在风险，影响了企业IT运维质量的一致性，从而我们会经常更换设备，却永远也解决不了慢的问题，就像我们看到的公路，总有修理人员，可总是修不好。

d. 遇到IT运维需求并发，自聘运维人员分身乏术，只能让电脑用户焦急等待，严重影响电脑用户的工作效率，甚至会因此阻碍用户的业务发展，一个人的技术单一，学习能力也相对比较弱，遇到的情况也很少，很难能全面去解决问题。

2>IT外包

a. 专业IT服务商是用一个团队来为客户提供服务（如：服务台+服务工程师+专业流程管理），从服务环节上对品质进行严格把控，并对服务人员的态度及形为有系统的跟踪服务，确保品质。

b. 专业IT服务商具备符合国际ITIL标准的、完整的IT服务流程管理体系和工具，确保不同的服务工程师都能做出相对一致的服务品质，而且每一次服务都详细记录在管理系统中，便于客户随时查询，保证人员变动时，工作也能顺利交接，甚至客户有时会透过我们提供的维护数据自己就可以解决遇到的紧急困境。

c. 企业和IT服务商之间有着明确的、严格的服务水平约定（SLA）和考核机制，服务心法则的认证，确保品质的发生。

d. 可以启用冗余服务人员满足客户IT服务并发的需要，保证客户的日常工作和业务拓展不受影响，而且每个工程师都具备丰富的实战经验，都见过千奇百怪的问题，可以迅速判断问题的根源，从而快速有效处理到企业中的IT问题，提升员工工作效率。

4、技术保障

1> 自聘网管

IT技术一日千里，每项技术又都有专业化要求，企业很难全面配备各个领域的技术人才（这样成本就太高了）或招聘到全能型人才，但企业本身又存在多样性、多层次的IT技术要求（如：PC维护，打印机维护，服务器维护、网络维护、数据库维护，监控门禁，数据恢复备份，网站等），而且企业只在某个时间段需要某个项目的人才，如果自聘所需要的费用就太高了，造成企业成本迅速提升，收益自然而然就降低了。

2>IT外包

专业IT服务商在本行业沉浸多年，为了满足各种各样客户的IT需求而组建了一支专业化的服务团队，积累了丰富的知识库，对于企业的IT运维、信息化建设等具有深刻的理解，能够为企业用户提供360度“一站式”IT运维解决方案，大大提高了客户的IT应用的效能和效率，并为企业创造无限价值。

5、简化管理

1> 自聘网管

a. 为了激发员工积极性，企业还要花费心思为IT运维人员制定复杂的工作绩效考核制度，但往往企业很难为单个IT运维人员制定严格的服务水平约定（SLA），因为这会导致监督管理成本很高，还会对这个员工的情绪和态度造成不好的影响，同样他也会把这些情绪及态度带到工作过程中，造成双输的局面。

b. 自聘IT运维人员会存在“水平差的人不好解雇，水平高的人不好留住”的问题，让企业左右为难，从而增加培训及管理成本。让企业经常处在不稳定中。

c. 从岗位贡献和职业发展空间角度看，IT运维人员在企业内部一般不受重视，角色比较边缘化，毕竟其无法为企业直接创造效益，如果IT出了故障，他要挨骂；如果不出故障，他则显得多余，但企业信息化建设越来越重要，如果没有一些高水平的IT服务团队来服务企业的信息化建设，很快企业的竟争力就会下降，自然而然就会被有竟争力的企业淘汰。

2>IT外包

a. 专业IT服务商有一套有效的员工考核激励机制，而且对每一个IT服务人员都有严格的服务水平约定（SLA），并且把SLA和员工的绩效奖励紧密挂钩，更把服务态度做为首要的考核标准，这样可以确保服务的结果和品质。

b. IT运维外包不需要为是否招聘或辞退人员而伤透脑筋，我们的复制系统另到每一个工程师都可以快速进入工作状态并达到服务标准。

c. 对于专业IT服务商来说，IT服务工程师就是他最核心和最重要的资产，所以我们会不断培养高素质高品质工程师来为我们的客户服务。

6、服务体验

1> 自聘网管

自聘IT运维人员一般都缺乏专业的IT服务训练，和企业是雇佣关系，和其他部门是同事关系。其岗位角色决定了其服务意识自然比较淡薄，经常让其他部门在需要IT维护时“看脸色”，服务体验比较差，这样同样也会影响到其它员工的工作态度，把这种现象迁怒到公司，对企业发展就会有具大的影响。

2>IT外包

专业的IT服务商则具有较强的服务意识，因其与客户关系是商业合作关系，是共同发展的伙伴关系，是在这个竟争激烈的市场中的兄弟关系。其利益取决于客户的满意度，如果IT服务商提供的服务水平达不到客户要求，客户可以随时按照服务合同解除合作，这就决定了IT服务商只有把服务做好，客户才愿意付费，才能获得长久的合作，只有为服务的企业创造价值才有可能一起发展，壮大。

7、异地服务

1> 自聘网管

无

2>IT外包

专业IT服务商要能够提供“IT服务，全国联保”，，从而保障客户在全国各地分公司的IT运维质量，以及客户异地出差也能获得艾锑无限快速的服务响应，而且服务标准统一，服务质量不变。

8、增值服务

1> 自聘网管

无

2>IT外包

提供六纬一体的服务项目，满足企业运营及发展的所有需求。一个企业在发展中不可能经常性的去换员工，可企业发展员工没有成长，这也是没有办法的事，只要用专业的IT服务商就可以全部放心，企业如何以展都可以放心。

9、未来趋势

 自聘网管 & IT外包

管理大师彼得•德鲁克说过“除了你所善长的其它的都可以外包”。因此，自聘IT运维人员绝不是企业IT运维的长久之计，企业应该关注自身核心竞争力的建设。而把基础IT运维外包给专业IT服务企业，如果有IT部门的企业可以把IT部门上升为IT规划和管理部门，然后用服务水平约定（SLA）来约束和管理IT服务企业，这样也会避免IT部门在运维层面上和业务部门发生直接冲突，从而保障企业业务的健康发展和运行效率。同时，IT运维外包更有利于提升企业的人均效益，为企业创造更大的价值。这一点对于中小企业公司而言，意义更加重大。综上所述，企业IT运维外包是不可逆转的大趋势。

上述是艾锑无限这些年服务中小企业的一些总结，不是很深刻，但我想可能能帮助到在发展中的一些中小企业，可以给到一些启示，从而做正确而轻松的决定，另到自己企业在发展过程中可以快速成长，成长行业的领军企业，成为社会的贡献者，成为这个宇宙的缔造者。

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